O que são KPIs e por que é fundamental monitorá-los?

KPIs, sigla para Key Performance Indicators, são indicadores-chave de desempenho utilizados para avaliar o rendimento de uma área de negócios em um período específico. Eles são essenciais para medir a eficácia das estratégias, avaliar o crescimento do negócio, implementar ajustes e resolver problemas.Cada KPI deve ser quantificável – representado por um número ou percentual – e estar alinhado com os objetivos da empresa. Estruturar, implementar e acompanhar os resultados dos KPIs, além de tomar decisões com base neles, pode ajudar os negócios de vendas online a:

• Melhorar o atendimento ao cliente;
• Atrair novos clientes;
• Aumentar a taxa de retenção de clientes;
• Elevar o tráfego do site (número de visitantes diários na loja virtual);
• Melhorar a experiência de compra e satisfação, impulsionando assim o número de vendas online e o valor do ticket médio de compras.

A seguir, listamos oito KPIs, baseados nos dois principais desafios logísticos na Black Friday: níveis de serviço e custo. Esperamos que esses indicadores-chave de desempenho auxiliem sua empresa a tomar as melhores decisões estratégicas.

1. On time e lead time

O "on time" é um indicador crucial porque impacta diretamente na satisfação do cliente. Para calcular este percentual, divida o número de entregas feitas dentro do prazo pelo total de entregas e multiplique por 100. Por exemplo, se de 100 produtos, 90 foram entregues no prazo, o "on time" é 90%. O ideal é que essa performance esteja entre 90% e 95%.

O "lead time" é um complemento, utilizado para medir a média de dias necessários para entregar uma mercadoria, desde o embarque da nota fiscal até a entrega final.

2. Efetividade na entrega

A efetividade na entrega refere-se ao que foi realmente entregue, independentemente do prazo. Usando o mesmo exemplo, se havia 100 notas fiscais para entregar e 95 foram entregues, a efetividade é de 95%. O ideal é que este percentual esteja entre 95% e 97%.

3. Desempenho de fornecedores

Na Black Friday, é crucial contar com fornecedores que respondam rapidamente, forneçam produtos de qualidade e estejam dispostos a negociar custos.

4. Ciclo do pedido

Este KPI mede o tempo total do ciclo do pedido, desde a compra no site até a entrega ao cliente. Engloba o tempo de processamento interno, preparação e transporte. Identificar gargalos neste ciclo é essencial para melhorias.

5. Custo por transporte

Em média, 7% a 12% dos custos de uma empresa estão relacionados ao transporte. Reduzir esses custos pode representar uma economia significativa, especialmente para negócios de grande porte.

6. Custo de frete por evento

Conhecer o custo do transporte é vital. Um KPI que apresente essas informações ajuda a encontrar formas de reduzir despesas com frete.

7. Etapas e status das entregas

Ter um KPI que forneça visibilidade sobre o status e as etapas da entrega (emissão, a embarcar, em trânsito, entregue, finalizado, cancelado) é importante, especialmente durante a Black Friday. Isso reduz os chamados ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e melhora o atendimento.

8. Experiência do cliente

Avaliar a satisfação do cliente é crucial para entender e corrigir pontos de insatisfação. Isso pode ser medido pelo star rating (avaliação de 1 a 5 estrelas) ou pelo NPS (Net Promoter Score), onde o cliente indica, de 0 a 10, o quanto recomendaria a empresa.

KPIs estratégicos adicionais

Fora do âmbito logístico, outros KPIs como taxa de conversão em vendas, Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e Retorno Sobre o Investimento (ROI) são essenciais. A taxa de conversão mede a porcentagem de pessoas que completaram uma ação. O CAC é calculado somando todos os investimentos e gastos e dividindo pelo número de clientes conquistados. O ROI avalia o lucro obtido com os investimentos realizados, calculado pela fórmula: receita gerada – custos/custos.

Como a Senior pode ajudar a implementar e medir esses KPIs?

A Senior GKO oferece soluções que ajudam a monitorar KPIs como on time e lead time, efetividade na entrega, status da entrega e star rating. O sistema de monitoramento de entregas Confirma Fácil, totalmente em nuvem, reduz custos de infraestrutura e permite acompanhar todo o processo de entrega em tempo real.

Outra solução é o Senior GKO Frete, líder em TMS Embarcador, que facilita a gestão de fretes contratados entre clientes e transportadores terceirizados. O módulo de auditoria de fretes, por exemplo, ajuda a conciliar o valor previsto no contrato com o cobrado pelos fornecedores, permitindo uma redução de custos significativa.